一、方案概述
我國各地各級政府和職能部門都開通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報(bào)熱線，方便了市民的政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等各類民生訴求，但同時(shí)也存在著服務(wù)熱線過多，不方便記憶；職能交叉，多方受理，跨部門事件協(xié)調(diào)難度大、周期長；機(jī)制不暢，案件辦理和受理過程無法監(jiān)控，監(jiān)督缺位，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評價(jià)機(jī)制等問題。
為認(rèn)真貫徹建設(shè)大會(huì)精神，要求各地政府服務(wù)熱線以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有市政府各職能部門服務(wù)熱線（110、119、120等緊急熱線除外），逐步建立各市（區(qū)）政府服務(wù)熱線分中心，形成一號牽頭，多線聯(lián)動(dòng)，24小時(shí)受理，一站式公共熱線服務(wù)體系；以全方位接入受理為基礎(chǔ)，建立“12345”政府服務(wù)熱線綜合平臺(tái)，對群眾來電的接受、辦理和反饋情況全過程公開，實(shí)行網(wǎng)上電子監(jiān)察和通報(bào)，進(jìn)一步密切政府與群眾的聯(lián)系，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。
二、方案架構(gòu)
三、方案優(yōu)勢
①暢通溝通渠道
實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和溝通渠道“一號通”，確保人民群眾通過直接撥打“12345”電話號碼能夠呼叫接通所在地市的12345熱線系統(tǒng)，提供微信、微博、短信、移動(dòng)客戶端（APP）、電子郵件、傳真、網(wǎng)站在線服務(wù)渠道，使人民群眾切實(shí)感受到政務(wù)服務(wù)渠道暢通、溝通交流便利。
②實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督
建立12345電話系統(tǒng)限時(shí)辦結(jié)、逐件回復(fù)、信息公開制度以及運(yùn)行管理、監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)12345電話系統(tǒng)“事事有回音、件件有答復(fù)”；形成以問題和需求為導(dǎo)向的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督管理與業(yè)務(wù)協(xié)同。
③提高服務(wù)效率
引入智能語音技術(shù)，由后臺(tái)智能機(jī)器人直接與來電用戶語音交流，提供常見問題答案和導(dǎo)航指引，最大程度降低人工坐席壓力，使人工坐席有更多的時(shí)間接聽和處理相對復(fù)雜的服務(wù)請求。
④增加服務(wù)能力
實(shí)現(xiàn)12345電話7×24小時(shí)人工接聽，確保10秒內(nèi)電話接通率達(dá)到80%以上，電話用戶服務(wù)滿意度達(dá)到85%以上。
⑤系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定
建立服務(wù)規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、功能協(xié)調(diào)的12345熱線系統(tǒng)管理體制與聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行機(jī)制，系統(tǒng)可靠性優(yōu)于99.99%。
